前沿拓展：

從米粉轉米黑看質量管理

一：米粉轉米黑

最近在公眾號上看到一位大V的文章，敘述了他是如何從米粉轉為米黑的過程，文章的鏈接如下：https://mp.weixin.qq.com/s/dMvTzuRdEouH0kApTL-1ug

大體上大V買過不少小米的產品，包含3臺手機、電視、機頂盒、路由器、筆記本、手環等等，當時在使用產品的過程中碰到了這樣或者哪樣的問題，導致最后徹底失望，最后影響了他的消費觀念：買商品，只認專業的頭部品牌。大概率，以后這個大V，買空調就買格力；買手機就買蘋果，等等。

引用作者原話：

二：產品質量問題分析

這里從質量的角度歸納一下大V遇到的問題，大體上體現在概率性的單產品的功能失效問題、產品本身在復雜條件下性能不滿足預期的功能或者性能問題、例外就是產品長時間使用后的可靠性問題，下面具體展開。

1、 功能失效問題

大V買了小米的電視，配的是藍牙的遙控器，和紅外比較，藍牙遙控器的好處是沒有方向性，使用的時候不用對了電視的接收信號的區域按按鍵，也是挺好的一設計，發布會上也可以拿來做賣點，革傳統電視廠家的命。當時藍牙遙控器消耗的功耗也會比紅外遙控要大，所以電池的使用壽命這塊在設計的時候就應該是一個要重點考慮的點。在業界某米的品控的狀況大家都是知道的，大V的運氣估計也不太好，剛好拿到一個功耗有問題的遙控器，2周就要換一次電池。最終是影響了電視的開機率，估計使用體驗是崩潰的。

2、 穩定性問題

在復雜的環境下，性能不能滿足用戶的需求，達不到用戶的預期，但是競品可以搞定。

大V買的路由器開始使用的時候不斷網，隨著小區入住率的提高，慢慢碰到了速度慢的問題。自學成才，修改2.4G信道到5G，信號穿透性變差，又碰到了隔墻信號不穩定、斷網的問題，后來又嘗試了多種辦法，問題都得不到解決，替換為傳統的TP-Link后，問題解決。大V此刻的心情估計是還是傳統廠家可靠，以后要多用擁抱，擁有好心情。

3、 可靠性問題

現在重點講到品控了，出廠的時候功能是沒有問題的，當時使用一段時間后功能出現問題了，這個可以說是設計的問題，也可以說是品質意識不強、品控不好導致的。

這個可靠性的問題也是大V碰到最多的問題。大V在文章中列舉了筆記本屏幕在長期使用后出現細線，季節不同細線的狀態還不一樣；PC的USB接口功能失效，剃須刀充電功能失效，手環一年不使用后再次使用變磚，路由自動升級固件后閃退等等。

三：質量改進分析

這個大V如此從米粉轉化為米黑，估計從此以后和此品牌絕緣了。瓜吃完了，做為電子行業的從業人員需要從質量管理的角度談下我們從這個案例里面發現了什么問題，如何度量和監控，后續有哪些改善的措施可以去借鑒或者落地，避免同樣的問題發生。有則改之，無則加勉。

首先：產品的質量對于用用戶體驗至關重要，質量不好會嚴重的影響用戶的使用體驗。比如大V的剃須刀充電出問題了，導致大V不能剃胡子去見客人。

其次：要有簡單的渠道給用戶提供解決問題的辦法。比如有的用戶發現了問題，他會撥打客服電話，詢問解決辦法；有的用戶會去論壇或者使用搜索引擎，看有沒有其他用戶也碰到了同樣的問題，他們是如何決絕的；有的用戶會去詢問身邊對電子產品比較熟悉的人員或者去周邊的用戶體驗店，咨詢他們該如何解決。

最后：如果用戶碰到了問題，又沒有合適的、低成本的問題解決辦法，估計用戶只能留下這個產品質量不行，后續能不買盡量不買。碰到的次數多了，就會影響到品牌了。

那我們如何能提前發現問題呢？

從質量管理的角度來說，當用戶在網上吐槽的時候，包含官方的論壇以及其它專業的網站，我們要去采用爬蟲合法收集用戶的吐槽，技術上采用機器學習的辦法來分析用戶聲音，發現問題發生的趨勢，對于上升的重點問題單獨改進，解決用戶的問題，做到防微杜漸。

重視售后服務熱線中用戶反饋的問題，針對問題進行排序，對于top的問題和明顯上升的問題，專項改進。用戶也很忙，不是用戶特別不能忍受的問題，用戶不會花費時間和精力來打電話反饋的。

客戶到店維修的反饋更是重要。一般情況下只有問題嚴重影響到產品的正常使用了，客戶才會花費時間特意跨越物理上空間的距離，來到售后服務網點來維修產品，代價極大。

在質量體系上，收集用戶聲音一般叫做VOC(voice of customer)管理，用戶的電話、維修網點數據體現在度量上叫做FR (failure rate) 。不同的產品有不同的FR，手機產品好的可以做到2%-3%，差的產品10%也不奇怪。

另外一個常用的度量質量叫做NPS(net promoter score)凈推薦值。這個一般可以廠家主動給用戶推送問卷或者透過三方調查機構來對用戶進行調檔得到，NPS得分的高低會應用用戶是否會復購、是否會向他人推薦。

總體上主動收集VOC，提前發現問題；通過FR衡量產品質量，得出下一代產品的改善方向；通過NPS改善來得到用戶忠誠度，對品牌的依賴性。

四：品牌的重要性

品牌是十分重要的，現在是一個產品過剩的時代。我們透過一個一個產品的低FR，來樹立產品故障率低，提升NPS，占領用戶的心智，后續用戶需要購買產品的時候避免了選擇的困難，會直接選擇這個品牌了，哪怕價格貴點，也不是問題。

五：總結

要避免從粉轉黑，要在規格上明確產品需要的功能，不能出廠即失效；不能在性能上出現競品可以搞定，我們的產品卻不行；在產品的預期生命周期內，提升可靠性，避免功能失效，最后建立起我們這個品牌的產品就是穩定耐用，選它沒錯的。

附件：

原創 w奔波兒霸 奔波兒霸研究室 前天

作為一個資深米粉，我曾經買過三個小米手機，還有電視、機頂盒、路由器、筆記本、手環、熱水器、電飯煲、掃地機、剃須刀、牙刷，以及若干小東西。我一直都對小米抱有很強的信心，小米的前后兩次危機-第一次是智能手機被華為 oppo vivio超越，第二次是上市后股價一瀉千里，在這種危急時刻，我都相信小米能翻身，股價跌到底部時曾抄底。最近這一年我卻慢慢從米粉變米黑，逐漸認清了小米的短板，我認為，它這套模式頂多能成為一流半企業，永遠無法成為一流企業。 先說說我遇上的問題，最極品的是小米筆記本，剛過保質期，屏幕旋轉到某個角度就會黑屏，去售后花100多修的，前后跑兩次，修了三天。然后又出現電池鼓包，且鼓包越來越嚴重，上網搜了下說是這個過了保質期也可以免費換，就去售后換了。去年夏天屏幕左側出現豎線，一開始只有兩條，最多的時候五六條，后來秋天消失。今年夏天再次出現，上來就是五六條，后來連續下雨濕氣特別重的時候最多二三十條。這個我都能湊合用。昨天又出現新問題，左右兩側的usb全都失靈，不能用鼠標，我這篇文章就是不用鼠標、用觸摸板寫的。其實兩年前右側usb已經失靈，要用u盤的時候得把左邊的鼠標拔下來，這我都能湊合，現在兩側全壞，徹底不能忍了。上邊這些問題，上網一搜全都是通病。 再說說路由器，剛用上的時候挺好的，新小區入住的人不多，2.4g就可以，后來住戶越來越多，晚上2.4g擁堵，只能用5g，但這個5g隔一堵墻就信號不穩定，時不時就斷網。在被我老婆罵了兩次后，我上網研究才明白怎么回事，說是5G的穿墻能力弱，可以試試改變2.4G的信道，用什么1/7/11信道比較好，就把小米路由器設置了一下，改善不大。又被老婆罵了兩次后，我又上網研究，說是可以下一個app，分析下周圍wifi的信道，找一個比較寬裕的信道，就能有明顯改善，我又試了下，還是不行。又被老婆罵了兩次，我又上網研究，說是得5G路由器組網，入門級的用兩個路由器組網，高端的每個房間放一個路由器，我覺得好麻煩，也只能去試，才發現臥室里的網線都沒有信號，原來開發商給精裝修的時候，只把客廳網線給接好了，臥室的根本沒接。又去搜該怎么接臥室網線，說是得買個電筆，依次去試弱電箱里的接線，看哪根線對應的哪個臥室，然后安裝上水晶頭，插到入戶貓里就行，我覺得太麻煩，就沒弄。又被老婆罵了兩次后，我干脆想，要不先買個別家的路由器試試？說不定別家的一個路由器就解決問題了呢？又上網研究半天，搜各種詳細資料，把幾個路由器的評論往后翻幾十頁，最后抱著試試看的態度買了個tplink。從此家里的每一個角落任何時候都不再斷網，天下太平。 此前路由器還有個問題，我買的小米路由器是帶硬盤的，可以把視頻下到路由器，在手機或電視播放。本來都好好的，有一天下了個電視劇到路由器，在手機上看到一半暫停，回來app被更新到5.0版本，視頻就再也打不開，打開就閃退。我心想，沒事更新個蛋呢？上應用商店一看，評論里都在說，沒事更新個蛋呢？再說說小米電視，電視本身挺好的，唯一的問題是，藍牙遙控器每隔兩周就得換電池，我一開始有點疑惑，難道藍牙遙控器都這么費電？幾個月后又買了個小米機頂盒，附帶的遙控器還是這樣，兩周就把電耗光，我就覺得，看來藍牙遙控器就是這樣的。為此，我曾把家里的四個空調遙控器的電池都扣下來救急，買過三組小米的彩虹電池，后來覺得太麻煩，又買了兩對小米的充電電池，一開始我老婆不知道，把充電電池當普通電池扔了，就又買了一對，后來丈母娘來我家，又把充電電池當普通電池扔了。不知道多少次，臨時起意想看電視的時候，因為電池沒電，就打消了開電視的欲望，這也導致電視的利用率很低。總之，這個遙控器前前后后不知道搞出多少麻煩，我一度覺得，哪個SB想的主意，非要用藍牙遙控器？相比兩周換一次電池，用紅外遙控器對著電視按一點也不麻煩啊？我甚至靈機一動，想過一個工程端的解決方案，這個藍牙遙控器除了電視開關之外，應該設置一個遙控器開關，關了電視再關遙控器，這樣就不費電了。想到這里，我覺得我簡直是個工業設計的天才！直到去年，我在雪球上問了句，你們的小米藍牙遙控器都是兩星期換電池嗎？才發現別人不是這樣，沒想到的是，還有幾個人指責我是米黑，故意黑小米。雪球上有人和我說，誰還用遙控器啊，用手機遙控電視多方便。我就下了“小米電視助手”這個app，結果特別垃圾，總是連不上，很不穩定。一看評分2.5，下邊的評論大都是這樣的：既然不能連接，你們公司開發蘋果版并上架用什么用？我都不明白這么垃圾的軟件是怎么過審的，也不明白你們小米是錢多嗎養著這些技術。小米一個科技公司連個手機軟件都做不好，你做什么手機呢？ 再說剃須刀，有一次要出門跟別人碰面，已經兩三天沒刮胡子，剛好剃須刀沒電了，緊急去充電，卻充不進去電，剛好壞了，只能不刮胡子出門，把我氣的不行。回家后上網搜，又是通病，本來想著得買個新的，無意間搜到一個人的攻略，用刀片把底座撬開，把衛生紙塞在里邊就能充上電，下邊評論里都是說：樓主牛逼！樓主好人！像極了種子論壇，特別和諧。我試了下，果然解決了問題。后來又出現同樣的情況，再次撬開，塞了更多的衛生紙解決問題。 再說手環。前兩年買了個手環，用了一年就放那沒再用。去年體檢結果不好，就在家里做運動，突然想到把手環拿出來看心律，花了一整個白天充電，結果除了滿電的圖標，別的沒任何反應，變磚頭了。上網一搜，又是通病。我十年前買的筆記本，N年前的錘子T1手機都能用呢，小米的東西都是快消品？其它的東西，凈水器、掃地機有點小問題，按我的性格就湊合用了，無所謂，早期手機發熱大，很多人抱怨，我也覺得湊合能用，無所謂。熱水器、電飯煲、牙刷都挺好用的。 總結一下，這幾年小米的新東西越來越多，這些新東西大都會有這樣那樣的問題，一年之內還湊合，時間一長各種問題就都出來了。多快好省，是小米的經營思路，越來越多的產品類型，出來一個新技術都要快速跟進，想把產品體驗做好，還想大刀闊斧的節省成本。夢想是美好的，現實是殘酷的，通過個人的親身體會，我認為在制造業根本不可能實現多快好省，必須有所抉擇，有所放棄。按照這個經營思路，小米頂多成為一流半的企業，永遠不可能成為一流企業。 另外，我越來越發現，小米是一家特別善于表演的企業。剛開始搞小米之家的時候，小米就做了一個ppt，到處宣傳它的坪效如何牛逼，說是全世界第一的坪效，我當時覺得小米太牛逼了。后來才發現，它的這個宣傳坪效可能只是截取某家旗艦店剛開業某段時間的坪效，相當于開業大酬賓的表現，這不是忽悠人嗎？直到去年底，還有個小米的小股東，突然發現這個ppt，激動的轉發到群里，我就“呵呵”了。前段時間造車，雷軍又講了個特別好的ppt，說是“人生最后一次創業”，把一堆米粉感動的不行。前幾天發布會，雷軍又講了個故事，說是投資人當面罵他一個多小時，他襯衣都濕了，一個人在會議室坐了很久，又把一堆米粉感動的不行。雷軍的演技太牛逼了！我現在最佩服這個。發布會上還宣布，對第一批米粉，全額返還1999的購機金額，這可太牛逼了，當年米粉支持，如今全額返還。那我當年花5000元買了你第一代筆記本，四大毛病層出不窮，現在維修還要自己花錢，你雷軍在哪里呢？ 作為多年的米粉，小米對我最大的影響是，徹底改變了我的消費觀念，我總結出一個原則：以后不管買什么，要買只做這個東西、或者靠這個東西起家的品牌，千萬不要買小米這種貼牌品牌。感謝小米，讓我在30多歲的年紀終于明白了這個道理。 不得不提的是，小米可能是在資本市場公關上，最愿意花錢的企業。我作為一個愛寫文章的投資者，曾經受一個中介的邀請，寫一篇吹捧小米的文章，給5000元稿費，剛好以前我是個死忠米粉，就笑納了，那是在18年小米上市前，我還沒開公眾號的時候。最后那篇文章好像都沒發表，5000元照給，小米真的很大方。小米上市后，有一天有人在雪球上發了個小米的帖子，微信里有個朋友讓我在雪球轉發一下，給500元，我看很多大V都轉發了。我寫投資文章這幾年來，從上市公司那里就收到過5500元，全部是來自小米的。俗話說，拿人的手軟，吃人的嘴短。我曾經收了5500元去吹捧小米，如今卻寫文章“黑”小米。我買了小米那么多東西，估計小米都沒從我身上賺到2000元，我愿意把這5500元返還回去，站直了，不該賺的錢不賺。

拓展知識：