央廣網(wǎng)北京9月19日消息（總臺中國之聲記者白杰戈）買了新的家用電器，本來是件開心的事，但有一些消費(fèi)者在安裝家用電器的過程中生了一肚子氣，因?yàn)樵菊f好的“免費(fèi)安裝”在工作人員上門之后變成“收費(fèi)安裝”。這樣的情況為什么一直沒有辦法杜絕？廠家還可以怎樣改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)品牌形象？

身在河北的消費(fèi)者王先生在網(wǎng)購平臺買了一臺知名品牌的熱水器，宣稱“免費(fèi)安裝”，但上門來的工作人員說，王先生自備的配件要收費(fèi)才能裝。

王先生表示：“宣傳頁面有個‘三米內(nèi)免費(fèi)安裝’的內(nèi)容，所以才選它的，又加上牌子比較硬。結(jié)果安裝的時候除了機(jī)器自帶的幾個配件不收安裝費(fèi)，我自己買的配件是收安裝費(fèi)的。買師傅提供的配件，就不收安裝費(fèi)。我選了師傅最低配的配件，算下來一共花了300多元。機(jī)器本身是588元，等于是一半多的價(jià)錢。”

王先生一氣之下選擇退貨，重新買了另一個品牌的熱水器。同樣的安裝環(huán)境和自備配件，這次沒有花安裝費(fèi)。

王先生說：“我還準(zhǔn)備付一部分安裝費(fèi)，結(jié)果沒有收取任何費(fèi)用，全部都免費(fèi)安裝，包括混水閥的50元也沒有收，等于就是零安裝費(fèi)了。”

在消費(fèi)者服務(wù)平臺“黑貓投訴”上，像這樣家電安裝環(huán)節(jié)涉及收費(fèi)的糾紛，還有更多案例。上海的金先生買了一套洗衣機(jī)和烘干機(jī)，在安裝的時候被告知，已經(jīng)超過了免費(fèi)安裝的期限。

金先生說：“去年那種特殊情況，裝修結(jié)束得晚。安裝的時候，說是要收費(fèi)，我不是很理解。后來我跟售后投訴了一下就解決了，就免費(fèi)安裝了。”

另一位消費(fèi)者在今年夏天到來之前買了空調(diào)，額外支付200多元給電商平臺購買安裝服務(wù)，后來才知道花了冤枉錢。“本來這事我不知道，后來我再次買空調(diào)的時候，和廠家確認(rèn)。廠家說這種情況下不需要收費(fèi)，我才知道多收錢了。”

中國消費(fèi)者協(xié)會對2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況的分析顯示，家電安裝、維修環(huán)節(jié)的收費(fèi)混亂。比如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，類似現(xiàn)象連年存在，一方面是相關(guān)行業(yè)發(fā)展水平不夠高，一些知名品牌也沒有自己的安裝維修團(tuán)隊(duì)，而是將這部分業(yè)務(wù)外包。另外，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也很難界定。

陳音江介紹：“比如家電安裝，不同的房屋布局，涉及安裝的條件就會不一樣，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。比如維修情況，這就更復(fù)雜，配件到底有沒有壞？有沒有到需要更換的程度？消費(fèi)者都很難去判斷，只能是維修人員說了算。還有一點(diǎn)就是，無論是家電維修，還是家電安裝，一般涉及金額不是很高，遇到問題之后，很難去舉證維權(quán)，或者維權(quán)成本很高。所以不少消費(fèi)者干脆就自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)，客觀上縱容了一部分不誠信不守法的行為。”

而行業(yè)現(xiàn)狀下，安裝工人很難實(shí)現(xiàn)靠手藝和服務(wù)賺錢，只能把盈利空間放在銷售配件上。

陳音江表示：“有很多維修機(jī)構(gòu)和安裝機(jī)構(gòu)，為了攬品牌方的活，只收了很低的安裝費(fèi)用，這種安裝費(fèi)用根本不能覆蓋安裝人員上門提供服務(wù)的成本。在這種情況下，安裝公司只有通過產(chǎn)生附加收費(fèi)項(xiàng)目，才能夠?qū)崿F(xiàn)本身的盈利。所以最后就會想盡辦法去收取一定費(fèi)用，導(dǎo)致這種惡性循環(huán)的現(xiàn)象，對品牌方和維修方不好，對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也不利。”

一些家電企業(yè)已經(jīng)意識到問題，明確公布安裝收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

客服人員介紹：“新機(jī)是免人工費(fèi)安裝的，但如果用到包裝箱以外的材料，要另外收費(fèi)。看您的包裝箱里面有多少，如果夠用，就沒有費(fèi)用產(chǎn)生。如果安裝時有一些配件沒有或者需要額外購買的，這就要另外收取費(fèi)用。我們師傅這里會先給您做預(yù)算價(jià)格表，會讓您看到。里面會有安裝材料費(fèi)用的價(jià)格明細(xì)，安裝之后，安裝的工單，包括收費(fèi)明細(xì)，都有電子版會發(fā)給您。”

陳音江提醒，相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)除了公開透明，還應(yīng)該公平合理。“要公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能夠去限制消費(fèi)者的合法權(quán)益。說是免費(fèi)安裝，但是消費(fèi)者自己買了材料，就要收取費(fèi)用，只有用商家的材料才免費(fèi)安裝，我覺得這樣的條款是不公平的。不僅要公示收費(fèi)信息，而且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要公平合理。”

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