富士施樂(lè)故障維修代碼(富士施樂(lè)2011報(bào)錯(cuò)062360)

前沿拓展：

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【中關(guān)村在線辦公打印頻道原創(chuàng)】富士施樂(lè)在文印領(lǐng)域，首創(chuàng)了“按張收費(fèi)”的售后服務(wù)模式，也就是按照打印、復(fù)印的張數(shù)付錢(qián)，而文印設(shè)備的維護(hù)則由富士施樂(lè)來(lái)負(fù)責(zé),這就是“全包服務(wù)”。在這一領(lǐng)域，富士施樂(lè)是執(zhí)牛耳者；甚至擴(kuò)展到整個(gè)文印產(chǎn)品售后服務(wù)的范疇，富士施樂(lè)（中國(guó)）都可以在業(yè)界做到用戶(hù)滿意度第一。那么富士施樂(lè)的售后服務(wù)體系是怎樣構(gòu)成的？如何覆蓋到中國(guó)市場(chǎng)的廣大區(qū)域？其價(jià)值又體現(xiàn)在何處呢？

富士施樂(lè)的售后服務(wù)體系價(jià)值何在？

●精彩服務(wù) 理念先行

在售后服務(wù)的理念上，富士施樂(lè)很早就提出了“精彩”的理念，推出了富士施樂(lè)“精彩服務(wù)”。富士施樂(lè)精彩服務(wù)包括四個(gè)方面，分別是快捷服務(wù)、可靠服務(wù)、便利服務(wù)、關(guān)愛(ài)服務(wù)。快捷服務(wù)，顧名思義就是在短時(shí)間內(nèi)給用戶(hù)提供問(wèn)題的解決方案。富士施樂(lè)在中國(guó)的省會(huì)城市提供4小時(shí)以?xún)?nèi)的回應(yīng)時(shí)間，而且在94個(gè)重點(diǎn)城市提供8小時(shí)以?xún)?nèi)的回應(yīng)時(shí)間。

可靠服務(wù)，則是富士施樂(lè)針對(duì)全包服務(wù)用戶(hù)的使用習(xí)慣，主動(dòng)維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)更換零配件，保障設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，避免意外狀況出現(xiàn)。便利服務(wù)，則是說(shuō)用戶(hù)可以多種方式獲得富士施樂(lè)技術(shù)支持中心的支持，例如通過(guò)在線聊天或者打電話的方式。而對(duì)于全包服務(wù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有更進(jìn)一步的便利，包括享受先使用后付費(fèi)，以及將文印設(shè)備交由富士施樂(lè)遠(yuǎn)程管理、實(shí)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)警和提前解決的方便。關(guān)愛(ài)服務(wù)包含的范疇更為寬泛，富士施樂(lè)以提升用戶(hù)價(jià)值為己任，還包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境價(jià)值的重視，例如給用戶(hù)提供涉及碳排放量、環(huán)境負(fù)荷、保修記錄的“綠色報(bào)告”，給企業(yè)和社會(huì)提供正能量。

富士施樂(lè)輕松保服務(wù) 實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程管理、問(wèn)題預(yù)警和提前解決

對(duì)于富士施樂(lè)的服務(wù)理念，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司副總裁許煥豪先生舉了一個(gè)例子。“禮拜五下午三點(diǎn)鐘接到用戶(hù)電話，而我們的響應(yīng)時(shí)間是4個(gè)小時(shí)，這時(shí)怎么辦？我們希望能夠建立溝通——了解用戶(hù)的要求，并且能夠滿足這種要求。例如用戶(hù)想早下班，希望我們不必立刻趕到，而是提供一個(gè)可行的、一次性搞定的解決方案；而有時(shí)用戶(hù)在周六就要提交文件，需要我們盡快解決問(wèn)題。我們還要超越自己，提供讓用戶(hù)安心的服務(wù)。”他描述這樣一個(gè)情形。“還可以”這樣的字眼在富士施樂(lè)是行不通的，富士施樂(lè)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給用戶(hù)帶來(lái)安心甚至驚喜的體驗(yàn)，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平提升，這是富士施樂(lè)的售后服務(wù)理念。

●投資覆蓋 數(shù)字會(huì)說(shuō)話

富士施樂(lè)以整個(gè)集團(tuán)的資源，來(lái)支持中國(guó)用戶(hù)。在亞太區(qū)的售后支持是整合的，中國(guó)大陸、韓國(guó)和香港的電話支持中心、響應(yīng)中心都被集中到上海。中國(guó)用戶(hù)反映了問(wèn)題，富士施樂(lè)亞太區(qū)總部也可以參與支持，有整個(gè)亞太地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和資源作后盾。這是富士施樂(lè)從2000年開(kāi)始在售后服務(wù)加大投資的成果。

富士施樂(lè)以集團(tuán)資源來(lái)支持中國(guó)客戶(hù)

富士施樂(lè)在上海外高橋有5000平米的零配件倉(cāng)庫(kù)，在包括武漢、沈陽(yáng)等地的11個(gè)大、中、小城市建有零配件倉(cāng)庫(kù)。在全國(guó)44個(gè)城市，有超過(guò)1500名通過(guò)認(rèn)證的工程師來(lái)對(duì)中國(guó)用戶(hù)作支持。富士施樂(lè)的售后服務(wù)策略，覆蓋多級(jí)直轄市、地級(jí)市、縣級(jí)市、州、盟、縣、區(qū)，總共有2862個(gè)大小城市及地區(qū)。富士施樂(lè)的投資，用在售后服務(wù)的設(shè)施建設(shè)、人員培訓(xùn)和管理，而這一組數(shù)字展示出了富士施樂(lè)廣闊的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這在業(yè)內(nèi)也是首屈一指的。

如何做到這么廣闊的覆蓋范圍？在這么大的地域范圍內(nèi)，如何保障用戶(hù)享受到相同的售后服務(wù)？除了500多名自己的售后工程師之外，富士施樂(lè)還通過(guò)對(duì)授權(quán)服務(wù)商（ASP）和獨(dú)立服務(wù)商（ISP）的管理，達(dá)到每一個(gè)用戶(hù)面對(duì)售后工程師，都是在面對(duì)富士施樂(lè)本體的效果。

●服務(wù)管理 權(quán)責(zé)明確

富士施樂(lè)重視用戶(hù)的聲音，尤其是用戶(hù)的投訴。而實(shí)際服務(wù)的時(shí)候，是由某個(gè)工程師來(lái)解決用戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)工程師的管理就顯得非常重要。每一個(gè)授權(quán)工程師都要通過(guò)富士施樂(lè)驗(yàn)證，接受富士施樂(lè)的考評(píng)并佩戴勛章。用戶(hù)在見(jiàn)到工程師的第一時(shí)間，就可以了解到是在接受資深工程師、高級(jí)工程師還是普通工程師的服務(wù)。

富士施樂(lè)要求工程師在24個(gè)或者48個(gè)小時(shí)之內(nèi)，提供給用戶(hù)可行的解決問(wèn)題的辦法；即使出現(xiàn)沒(méi)有立刻解決的情況，富士施樂(lè)也提供了5個(gè)工作日之內(nèi)完全解決用戶(hù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師都是在富士施樂(lè)的授權(quán)下為用戶(hù)服務(wù)，代表了富士施樂(lè)自己。每一個(gè)用戶(hù)，都可以享受到富士施樂(lè)公平、高效的售后服務(wù)。

另外，大、中、小服務(wù)商有不同的人員和資源，富士施樂(lè)將服務(wù)商分級(jí)，進(jìn)行逐級(jí)管理；但其中的原則是“誰(shuí)賣(mài)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，也就是說(shuō)面向一片區(qū)域的服務(wù)商銷(xiāo)售設(shè)備給用戶(hù)，那么這個(gè)服務(wù)商將負(fù)責(zé)該用戶(hù)的售后服務(wù)。如果出現(xiàn)對(duì)用戶(hù)設(shè)備服務(wù)失責(zé)的情況，富士施樂(lè)（中國(guó)）有著最終的服務(wù)責(zé)任。許煥豪先生說(shuō)：“不管是通過(guò)直銷(xiāo)還是授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，只要是通過(guò)正常渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品，賣(mài)出去的機(jī)器一旦有問(wèn)題，不管是質(zhì)量或者其他方面的，富士施樂(lè)（中國(guó)）都有最終的責(zé)任。這是我還有富士施樂(lè)（中國(guó)）的承諾。”

●全國(guó)統(tǒng)籌 利潤(rùn)分享

在全包服務(wù)方面，富士施樂(lè)有著更大的優(yōu)勢(shì)。富士施樂(lè)的銷(xiāo)售和服務(wù)，面向全國(guó)市場(chǎng)；某個(gè)服務(wù)商向用戶(hù)提供全包服務(wù)，背后有富士施樂(lè)的支持；在全國(guó)市場(chǎng)的范圍內(nèi)，富士施樂(lè)與服務(wù)商分享利潤(rùn)，共同服務(wù)用戶(hù)。

目前的文印設(shè)備領(lǐng)域的售后服務(wù)市場(chǎng)尤其是全包服務(wù)形式，還遠(yuǎn)未達(dá)到成熟的水平；有些本地服務(wù)商需要向廠商采購(gòu)耗材，計(jì)算成本和利潤(rùn)空間，再向當(dāng)?shù)赜脩?hù)提供全包服務(wù)的報(bào)價(jià)，壓力非常大，服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量受到地區(qū)差異的影響。而富士施樂(lè)統(tǒng)籌全國(guó)市場(chǎng)的做法，能夠減少這種區(qū)域差異造成的影響，使得用戶(hù)享受服務(wù)的過(guò)程簡(jiǎn)單、公開(kāi)、透明。

富士施樂(lè)全包服務(wù) 提供穩(wěn)定、可靠的文印保障

而對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是三級(jí)城市以下的地區(qū)，統(tǒng)籌服務(wù)更為重要。富士施樂(lè)對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)有著良好的預(yù)期。目前由于小而散的狀況，小城市和地區(qū)的中小企業(yè)所享受到的富士施樂(lè)全包服務(wù)，與一線城市相比還有一些差距。富士施樂(lè)的目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和滲透，匯聚中小企業(yè)的業(yè)務(wù)量，通過(guò)統(tǒng)籌與平衡，使得中小企業(yè)能夠享受到更加便宜和快捷的服務(wù)。

我們認(rèn)為，隨著全包服務(wù)模式為中國(guó)用戶(hù)熟悉和接受，文印品牌的售后服務(wù)體系將從幕后走向前臺(tái)，直接影響品牌在用戶(hù)心中的形象。而富士施樂(lè)的專(zhuān)注和經(jīng)驗(yàn)、亞太區(qū)的資源、與服務(wù)商攜手建立的售后體系，以及富士施樂(lè)“精彩服務(wù)”的理念，將鑄造富士施樂(lè)寶貴的品牌價(jià)值。富士施樂(lè)過(guò)去以技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)，現(xiàn)在其售后體系正在體現(xiàn)新的價(jià)值所在。

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